Aunque a veces la intuición nos permita acertar con nuestras decisiones, la tendencia actual y la estrategia más recomendada es favorecer y priorizar las decisiones basadas en datos. En este sentido, Work&Track Mobile (Plataforma Field Service Management) almacena en su Data Lake toda la información obtenida en la actividad de campo procesándola de manera segmentada con herramientas de Business Intelligence como PowerBI, Tableau o cualquier otra plataforma de BI.
Por tanto, ¿Cómo optimizamos servicios técnicos a partir de los datos extraídos de Business Intelligence?, ¿Qué tipo de datos podemos utilizar?, ¿Qué key performance indicators (KPIs) podemos establecer? o ¿Qué beneficios podemos extraer de esta integración?
La integración de Work&Track Mobile con una herramienta de Business Intelligence (BI) transforma los datos operativos brutos en conocimiento estratégico, permitiendo optimizar el servicio técnico de campo de forma continua y tomando decisiones con datos, no por intuición.
Optimizar servicios técnicos a partir de los datos extraídos de BI
La optimización se logra a través de la visualización, el análisis predictivo y la acción informada en las siguientes áreas clave:
- Optimización de la Productividad del Técnico:
- Identificación de cuellos de botella: BI permite visualizar las tareas que consumen más tiempo, las horas dedicadas a tareas administrativas frente a las facturables, y el tiempo real en ruta frente al tiempo de servicio.
- Mejora del First-Time-Fix Rate (FTFR): Al analizar los datos de FTFR por técnico, por tipo de incidencia o por equipo, se puede identificar la necesidad de formación o de proporcionar mejor información/herramientas a ciertos técnicos.
- Eficiencia Operacional y de Costes:
- Optimización de la Planificación y Rutas: Analizando los datos de geolocalización y tiempo en ruta, se pueden ajustar los algoritmos de planificación para minimizar los kilómetros recorridos y el consumo de combustible.
- Gestión de Inventario: Visualizar qué piezas se utilizan con más frecuencia por tipo de trabajo permite optimizar el stock en los vehículos y reducir los viajes de ida y vuelta al almacén.
- Mejora de la Experiencia del Cliente (CX):
- Cumplimiento de SLA: Se monitoriza en tiempo real si se están cumpliendo los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en términos de tiempo de respuesta y tiempo de resolución.
- Análisis de Satisfacción: Correlacionar los resultados de encuestas de satisfacción con métricas operacionales (tiempo de espera, FTFR) para identificar qué factores tienen mayor impacto en la fidelización.
Tipos de datos que podemos utilizar
Los datos provienen directamente del Data Lake de Work&Track Mobile, y se agrupan en las siguientes categorías:
| Tipo de Datos | Descripción |
| Datos de la Orden de Trabajo | Estado (creada, asignada, en curso, finalizada), tipo de incidencia (reparación, mantenimiento, instalación), tiempo total de la OT, tiempo de desplazamiento, tiempo de trabajo. |
| Datos del Técnico | Geolocalización, horas facturables vs. no facturables, habilidades, experiencia, rendimiento individual (OTs cerradas), uso de materiales. |
| Datos del Cliente/Activo | Historial de incidencias y reparaciones por activo/equipo, datos de satisfacción (NPS, CES), cumplimiento de contrato (SLA). |
| Datos de Inventario y Finanzas | Materiales consumidos en cada OT, costes de desplazamiento (combustible), costes de mano de obra por servicio, ingresos generados por cada tipo de servicio. |
Tipo de Key Performance Indicators (KPIs) que podemos establecer
Los KPIs más relevantes para el servicio técnico que se pueden medir a través de Business Intelligence son:
| KPI | Métrica de Optimización |
| Tasa de Resolución en Primera Visita (FTFR – First-Time-Fix Rate) | Eficiencia técnica y preparación. |
| Tiempo Medio de Respuesta (TMR) | Mide desde que se crea la OT hasta que el técnico comienza el trabajo. |
| Tiempo Medio de Resolución (MTTR – Mean Time To Repair) | Tiempo total para completar la reparación o el servicio. |
| Utilización de la Fuerza de Trabajo | Porcentaje de tiempo que los técnicos están en tareas facturables vs. tiempo de inactividad o administrativo. |
| Coste Medio por Servicio | Coste total (mano de obra + materiales + desplazamiento) dividido por el número de servicios. |
| Cumplimiento del SLA | Porcentaje de OTs que se cierran dentro del plazo acordado con el cliente. |
Beneficios de la integración de FSM con herramientas de BI
La integración entre el Software de Field Service Management y herramientas de Business Intelligence genera resultados cuantificables que impactan directamente en el balance de la empresa:
| Resultado Clave | Impacto |
| Aumento de la Productividad | Al reducir los tiempos en ruta y las tareas administrativas, los técnicos pueden realizar un mayor número de servicios por día. |
| Reducción de Costes Operativos | Disminución del consumo de combustible y menor desgaste de la flota gracias a la optimización inteligente de rutas. |
| Mejora en la Rentabilidad | Identificación de los servicios, equipos o técnicos más rentables/costosos para ajustar precios y procesos. |
| Mayor Satisfacción y Fidelización | Reducción del TMR y aumento del FTFR, lo que se traduce en un mejor cumplimiento de promesas al cliente. |
| Toma de Decisiones Proactiva | Capacidad para prever tendencias (ej. aumento de averías en un equipo específico) y actuar con mantenimiento preventivo en lugar de reactivo. |
Todo en una única Plataforma de Field Service Management: Work&Track Mobile
Con Work&Track Mobile podrás planificar, gestionar y optimizar toda la movilidad de la empresa registrándose en una única Plataforma FSM, fácilmente integrable con otros sistemas de Business Intelligence como PowerBI o Tableau. Convierte tu Field Service Management en una máquina predictiva con Business Intelligence donde la información enviada por los técnicos es recibida en la plataforma web para que pueda ser segmentada y consultada por todos los responsables de la gestión y ejecución del servicio.
Además, Work&Track Mobile está disponible en los principales markets de aplicaciones (Google play y App Store), es una app muy versátil y adaptada para el servicio técnico de campo, y cuenta con funcionalidades muy interesantes para el reporte de trabajo móvil y la gestión de flotas, como: escáner de lectura de códigos, telesupervisión y chat, firma digital, agenda o control del registro horario, localización de vehículos GPS, optimización de rutas, planificación de tareas, diseñador de procesos, etc…
Descubre cómo la plataforma Field Service Management Work&Track Mobile y el Business Intelligence están revolucionando la Gestión de los Servicios técnicos de Campo. Puedes descubrir todo su potencial llamando al (+34) 91 575 18 06 o solicitando una Demo Online Gratis y personalizada para ti hoy mismo…